2. August 2022
Schnell – sicher – freundlich. Auf diese drei Begriffe lässt sich die Service-Philosophie von TOTO herunterbrechen. Dahinter stecken ein ausgeklügeltes Konzept und vor allem hoch motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundendienst. Das Netzwerk an eigens geschulten und lizenzierten TOTO Servicetechnikern, das ganz Deutschland abdeckt, schließt einen Kundendiensteinsatz in der Regel innerhalb von sieben Werktagen ab.
Innerhalb der weltweit agierenden TOTO Gruppe gelten bezüglich des Kundenservice überall dieselben Standards: Ein Einsatz soll innerhalb von sieben Werktagen abgeschlossen sein (Schnelligkeit). Zudem soll der Kundeneinsatz mit nur einem Besuch vor Ort erledigt sein (sicher), und der Kunde soll stets aufmerksam behandelt werden (freundlich). Was sich so einfach liest, ist als weltweit einheitlicher Prozess nicht so einfach zu implementieren. Aber davon soll der Kunde nichts merken. Schlussendlich sind es vor allem die Menschen im Innen- und Außendienst, welche die Service-Philosophie gegenüber den Kunden mit Überzeugung vertreten.
Einer von ihnen ist Mario Jung, ausgebildeter Installateur und seit drei Jahren als Servicetechniker für TOTO Europe im Einsatz. „Ich kenne TOTO schon seit 10 Jahren und bin sehr stolz, dass ich für das Unternehmen arbeiten darf“, erzählt Mario Jung. „Zudem bin ich bekennender Fan des WASHLET, dem Dusch-WC von TOTO. Zu Hause habe ich seit Langem ein WASHLET installiert und will es nicht missen. Der Hygienevorteil des WASHLET ist unschlagbar.“
Im Gegensatz zu einfacher Sanitärkeramik ist das WASHLET als technisches Produkt der Schwerpunkt der Serviceeinsätze in Deutschland. Über 50 Millionen Stück hat TOTO davon bisher weltweit verkauft, Tendenz steigend. Der WASHLET-Siegeszug hat in Japan schon in den 1980er-Jahren begonnen. Seit über 10 Jahren stehen sie auch in Deutschland für ein perfektes Zusammenspiel von Komfort, Hygiene und Wohlbefinden im Badezimmer.
Die häufigsten Gründe für einen Servicefall beim WASHLET sind Anschlussfehler bei der Erstinstallation und Probleme mit Verkalkungen bei der Bidetfunktion. Letzteres jedoch im stark abnehmenden Maß. Mario Jung erklärt, warum: Die allerersten Modelle hatten noch kein Entkalkungsprogramm und da kann es in Gebieten mit hartem Wasser nach einer gewissen Zeit zu Problemen kommen „Alle aktuellen WASHLET Modelle haben bereits seit einigen Jahren ein automatisches Entkalkungsprogramm, das eigenständig die Notwendigkeit einer Entkalkung anzeigt. Dann muss der Kunde nur noch rechtzeitig handeln und er spart sich ziemlich sicher einen Serviceeinsatz. Ein WASHLET ist bei regelmäßiger Pflege im Prinzip wartungsfrei.“
Mario Jung ist im Westen Deutschlands und in den Beneluxländern viele Kilometer im Jahr für TOTO unterwegs. Für seine Arbeit als Servicetechniker wurde er von TOTO intensiv geschult. „Die Schulungen sind weltweit gleich aufgebaut und erst nach bestandener Lizenzierung dürfen wir Techniker zu den Einsätzen“, sagt Jung. „In die Ausbildung fließen regelmäßig Erkenntnisse aus unseren Einsätzen ein und verbessern somit wiederum den Schulungsstandard“, fügt Jung hinzu.
Die Zufriedenheit der Geschäftspartner ist für TOTO ausgesprochen wichtig. Dies begründet sich mit der japanischen Herkunft des Unternehmens, wo die Kundenzufriedenheit traditionell eine viel größere Rolle spielt als etwa in Deutschland. Wie selbstverständlich sind Japaner bereit, bei Problemen zu später Stunde noch Kunden aufzusuchen. „TOTO steht weltweit für hervorragende Produktqualität, hohe Investitionen in Forschung und Entwicklung und exzellenten Service“, betont Hubertus Brüggemann, Vertriebsdirektor TOTO Europe.
Ein WASHLET sei mit einer hochwertigen Heizanlage zu vergleichen, sagt Brüggemann, bei der man bei Problemen eine schnelle Lösung erwartet. „Es ist unser Anspruch bei TOTO, das Komfortbedürfnis unserer Kunden schnellstmöglich zu erfüllen“, so Brüggemann weiter.
Bei TOTO, einem der international führenden Sanitärunternehmen mit weltweit 36.000 Mitarbeitenden, steht der Mensch und sein Wohlbefinden im Mittelpunkt. Seit der Gründung 1917 in Kitakyushu, Japan, entwickelt, produziert und vertreibt TOTO ganzheitliche Badezimmerkonzepte für gehobene Ansprüche – seit 2009 auch in Europa. Das Ziel des Unternehmens ist es, durch Regeneration, Komfort und Hygiene ein neues Lebensgefühl zu schaffen. Einfach in der Handhabung ist die Technik selbst nahezu unsichtbar in das Design integriert. Als Japans führender Komplettbadanbieter präsentiert TOTO innovative Sanitärkeramik, Armaturen und Accessoires und blickt auf über 40 Jahre Erfahrung in der Entwicklung und Herstellung verschiedener WASHLET-Modelle zurück. Weltweit wurden bisher über 60 Millionen Stück davon verkauft.
TOTO engagiert sich nicht nur intensiv für das menschliche Wohlbefinden, sondern auch für das unseres Planeten. Auf dem Weg zu einem emissionsfreien Unternehmen hat sich TOTO der RE100-Initiative angeschlossen und verfolgt das Ziel, bis 2050 an allen Standorten CO2-neutral zu werden, vor allem durch die konsequente Nutzung erneuerbarer Energien. Im Einklang mit den Zielen des Pariser Klimaabkommens erhielt TOTO 2021 die Zertifizierung der Science Based Targets Initiative (SBTi). Darüber hinaus trägt das Unternehmen mit dem Vertrieb und der Entwicklung wassersparender Produkte tagtäglich aktiv zur Ressourcenschonung bei. Bis 2030 soll der Anteil nachhaltiger Produkte im Portfolio zudem auf 83 % steigen, während der Wasserverbrauch durch innovative Technologien erheblich gesenkt wird. Mit diesen Maßnahmen strebt TOTO bis 2050 die vollständige Klimaneutralität an – nachzulesen im Integrated Report 2024.
Mehr über TOTO: eu.toto.com